【專題企畫】

採訪撰文 吳秋瓊  圖片提供 李快女

 

台北市萬華龍山老人服務中心由立心慈善基金會營運管理，致力推動在地老化與社區化長照服務。其中電話問安與關懷服務，結合專業社工與志工團隊，透過定期通話，為六十五歲以上列冊的獨居長者提供心理支持與安全防護。一通通看似平常的問安電話，除了確認長者是否平安，更重要的，是讓電話另一端的人知道：「今天，還有人記得我。」

一九九七年三月，李快女走進龍山老人服務中心，原本只是想來學國畫。詢問後才知道，學員必須年滿六十五歲，「既然不符合上課資格，那就來當志工吧！」這一做，將近三十年。

 

電話問安，表面上是透過電話確認獨居長者的生活起居與健康狀況，實際做起來，更多時候是情緒的陪伴與傾聽。尤其對生活圈逐漸縮小、缺乏社交活動的長者而言，固定的一通電話，也可能成為一天裡少數與外界說話的機會。

 

萬華有許多老社區，獨居長者也多。李快女曾陪伴一位七十歲的長者，年輕時事業有成，晚年卻因親子關係疏離而獨自生活，一度沮喪到幾乎失去求生意志。而當時支撐長者生活的重要寄託，竟是他高度投入的政治話題。偏偏政治是問安服務中必須謹慎面對的議題。要如何不碰觸服務界線，又不關上長者好不容易打開的心門？

 

李快女選擇了「聽」。讓他說，不批判，也不急著糾正。

 

這位原本對人生充滿厭倦的長者，在李快女的電話陪伴下，逐漸走出陰霾。後來總稱李快女為「李天使」，還笑著形容，自己的人生「從黑白變成彩色」。沿著電話那一端持續傳來的關心，讓他慢慢走出幽居的生活，開始到中心打乒乓球、上口琴課，也加入歌唱班，重新與人接觸，整個人都煥然一新。

 

問安並不只是陪長者聊天。

 

志工需要接受專業培訓，每年至少有四堂課程。每位長者的需求不同，有些人只需要有人陪著說說話；有些人會提出實際需求。志工不任意給予承諾，而是將問題記錄、回報，由社工進一步評估與處理，必要時協助連結補助、生活或其他服務資源。

 

李快女說，電話問安最重要的是傾聽，也需要設身處地的同理心。即使覺得對方的想法不一定正確，也不要急著反駁或糾正。耐心地聽、好聲好氣地回應，是慢慢建立關係的方法。

 

但「聽」並不是被動接受。在長者反覆的訴說裡，志工還要學習聽見那些沒有直接說出口的訊號：最近是不是生病了？情緒是不是特別低落？有沒有可能遭遇詐騙？是不是出現了對生命失去希望的話語？一旦察覺異常，就必須記錄並回報社工，由專業人員進一步訪視與評估。

 

李快女坦言，剛開始做問安服務時，聽見長者訴說人生挫折與負面情緒，自己也難免跟著沮喪。但做久了，她逐漸明白，人的情緒會流動。長者在訴說的那一刻，也許真的覺得人生走不下去了；可是有人聽他把話說完，知道這個世界上還有人會在固定的時間打電話來，孤單便可能少一點。

 

即使每星期說的內容大同小異，又有什麼關係？有人說，有人聽。而那一通電話真正傳達的，也許只是很簡單的一句話：「我知道，此刻你是平安的。」

長期接觸獨居長者，也讓李快女看見：獨居從來不是單一的生命樣貌。有些長者原本與伴侶共同生活，兒女成年離家後，隨著配偶過世，被迫進入一個人的生活。對這類長者而言，喪親悲傷與生活劇烈改變交織，孤獨感往往更加明顯。有些人終身未婚，早已習慣獨立生活，自主性很高；老後需要思考的，可能不是「如何適應一個人」，而是突發疾病、緊急聯絡與醫療安排。也有人離婚後獨居，或與原生家庭、子女關係較為疏離。同樣都是「一個人住」，背後卻是完全不同的人生。

 

因此，真正需要理解的，不只是長者有沒有與家人同住，而是他的健康、生活自理能力、經濟狀況，以及身邊還有沒有可以互相支持的人。

 

獨居是一種居住狀態，孤獨卻是一種生命感受。一個人住，可以生活充實、朋友眾多；與家人住在一起，也可能長期沒有人真正聽自己說話。真正值得被看見的，是一個人與世界之間的連結，是否仍然存在。

 

對經濟無虞、身體狀況良好，仍能自行處理日常起居、購物與社交的長者，中心會鼓勵他們走出家門、參與社區活動，持續維持人際與社交網絡。若長者患有慢性疾病、認知功能逐漸退化，或有跌倒與突發急症風險，則可能需要更多安全支持，包括緊急求救設備、隨身按鈕、感知偵測或跌倒偵測等，並視需求由社工協助連結相關資源。

 

電話問安也有「三要」：安全確認、健康關懷、情緒支持。但真正問起來，不能像照表操課。語速不能太快，以免長者聽不清楚；問題也不能太僵硬，否則一通關心的電話，很容易變成「查戶口」。今天吃了嗎？最近睡得好不好？藥有沒有記得吃？天氣變冷了，衣服要多穿一點；夏天天氣熱，記得補充水分。「噓寒問暖」說的就是這些小事。只是對一位獨自生活的老人而言，這些看似微不足道的小事，有時關乎健康與安全，有時則代表另一件更重要的事——有人把我的生活放在心上。

李快女還有一個和長者快速拉近距離的方法：「請教他。」

 

喜歡做菜的長者，就問他菜怎麼炒、配方怎麼調；有特殊專長的人，就請他分享自己的經驗。一談到自己熟悉的事情，原本沉默的長者常常精神都來了。這個看似簡單的方法，背後其實藏著高齡陪伴很重要的一件事：長者需要的不只是「被幫忙」，也需要「還能幫助別人」。

 

中心每年舉辦獨居長者茶敘，讓平時只在電話裡互動的問安志工與長者真正見面。每位長者都是受邀的客人，大家也總期待一年一度的相聚。有趣的是，有些長者到了現場，不願只是坐著被招呼，反而主動幫忙搬桌子、搬椅子。他們也想付出，也想回饋。

 

「年紀大了，並不是廢了！」這句話，道出了許多長者不容易被看見的心情。我們談高齡照顧時，很容易把老人放在「需要幫助的人」的位置。但一個人的生命價值，從來不只建立在別人為他做了多少事，也來自他仍然可以做什麼、可以為誰付出，以及是否仍感覺自己是群體裡有意義的一分子。

做了近三十年的電話問安，如今李快女自己也走進老年。如果問她對「老後」有什麼建議，她說，獨居不等於悲情。年紀愈大，愈要照顧自己的身體與心靈，保持與人交流，參與社區活動，也不要停止學習。每一種能讓自己心情愉悅的技能，插花、畫畫、書法、鉤織、樂器……，年輕時想學卻沒有時間學的事，現在有時間了，就去學吧！

 

面對老去，我們準備的或許不該只有退休金、房子與醫療安排。還要為自己準備一張「人的網絡」。因為孤獨真正令人害怕的，或許不是一個人生活，而是在生命逐漸老去的過程中，一點一點失去與世界的連結。

 

一通電話不能代替家人，也無法解決老病、失落與人生所有的難題。電話問安最深的意義，或許就在這裡——不只是確認「你今天平安」，而是讓一個人知道：在這個世界上，還有人記得我。